De belangrijke taak van een conciërge

Over hotels en hospitality raak ik zoals je merkt niet uitgeschreven. Er zijn altijd wel weer zaken die mij tijdens een verblijf in een kwaliteitshotel opvallen en die het vertellen waard zijn. Deze dagen, in een vijfsterrenhotel in Valencia, werd ik bijvoorbeeld aan het denken gezet over het fenomeen de ‘hotelconciërge’. De meeste vijfsterrenhotels in de wereld, en soms ook de viersterren superior, beschikken over een conciërge. In de ‘gewone’ drie- en viersterrenhotels worden de werkzaamheden van de conciërge doorgaans verricht door de receptiemedewerkers en ontbreekt deze hotelfunctie dan ook. Echter het beroep van conciërge is een specifiek ambt in de hotellerie en wordt meestal uitgevoerd door een man. Hij heeft apart van de receptie een eigen bureau of desk, vaak op een hele andere plek dan de receptie ergens in de lobby, en verricht vanuit daar allerlei ondersteunende diensten voor de hotelgasten. Dit specifieke beroep van conciërge hoort bij een hotel in het hogere segment en is uitermate belangrijk in mijn ogen. Zo helpt de conciërge je bijvoorbeeld bij aankomst even met de koffers en heeft daar soms zelfs assistenten voor die hij bij deze taak aanstuurt. 


De conciërge belt daarnaast ook een taxi voor je of regelt entreebewijzen voor musea of theatervoorstellingen. En hij weet vaak allerlei praktische zaken zoals openingstijden van winkels, plekjes waar je bepaalde spullen kunt kopen en hij heeft suggesties voor geschikte restaurants. Kortom, de ideale vraagbaak en hulp voor een hotelgast die gewend is aan luxe en comfort en die er geen behoefte aan heeft om zelf allerlei dingen uit te zoeken. 

Echter het valt mij toch regelmatig op dat conciërges in hotels niet goed op de hoogte zijn van allerlei zaken die ik hen voorleg. Zo vraag ik regelmatig in de steden waar ik kom of zij weten waar een wasserette is waar we de kinderkleren kunnen wassen. Vaak gebeurt het dan dat zij eerst driftig op internet moeten googlen. Terwijl ik dan denk, je kent je buurtje toch wel en je weet toch wel waar in de nabije omgeving een wasserette is.

Of wat mij hier in Valencia overkwam, en wat aanhaakt bij het verhaal van Marcel van deze week, is dat ik aan de vriendelijke conciërge vroeg, die absoluut goedwillend was, waar hier een bar of gelegenheid was met flamencomuziek of iets soortgelijks. Hij wist mij er direct op te wijzen dat dit een typisch Andalusische aangelegenheid was en niet in Valencia thuis hoorde. Maar ik zei tegen hem dat er toch wel iemand uit het zuiden van Spanje op het idee is gekomen om hier een bar te openen met live flamenco muziek? Hij tuurde een tijdje naar zijn computerscherm en kwam uiteindelijk pas een uur later met een tentje aan dat alleen in het weekend open zou zijn en dat redelijk ver van het hotel gelegen was waar flamenco op het programma stond. De afstand van deze Andalusische bar en de beperkte openingstijden hiervan kon mijn conciërge op zich ook niets aan doen, echter wat mij ontzettend frappeerde was dat hij niet op de hoogte was van het feit, dat wij trouwens ook pas later op de dag zagen, dat op slechts enkele tientallen meter van het hotel een Andalusisch festival met muziek en dans zou gaan plaatsvinden. 


De volgende dag begon ik daar met hem over en toen lachte hij vriendelijk naar mij, maar ik dacht in mijn achterhoofd ‘zo’n evenement zou een goede conciërge toch moeten weten’. Hij dient op de hoogte te zijn van alle grote en bijzondere activiteiten in de buurt van het hotel en zijn gasten hierover kunnen inlichten, helemaal als ik hem een eerder verzoek deed dat ik naar zoiets op zoek ben.

Iets anders dat me ook opvalt in dit kader is dat als ik conciërges wel eens vraag of ze een goed restaurant weten dat ik dan toch vaak door hen naar typische toeristenzaken word gestuurd waarbij je in een oogopslag ziet dat het vol zit met buitenlandse bezoekers, terwijl ik juist, met name voor de KUNSTSTAD deelnemers, op zoek ben naar etablissementen waar de locals komen. Dus ik wil terecht komen in restaurants waar de sfeer van de betreffende stad tot uitdrukking komt en niet waar ik alleen maar talen hoor van gasten die niet uit de bezoeken stad komen. Tegenwoordig ga ik er zelfs vanuit dat de tips die conciërges geven juist niet die zijn waar ik naar op zoek ben. Toch loop ik er vaak nog wel even voorbij en wordt dan meestal in mijn mening bevestigd.


"Ik heb het gevoel dat ze regelmatig onnodig steekjes laten vallen"



Wat betreft dat laatste begrijp ik dat wel, want doordat ik inmiddels al zo lang meedraai in het (inter)nationale toerisme, weet ik dat conciërges van bepaalde restaurants commissie krijgen als zij hotelgasten aanbrengen. Helaas zijn dat soort eetgelegenheden daarom vaak erg toeristisch en niet meer authentiek.

Ik zou het trouwens wel eens leuk vinden, zit ik nu te denken, om een seminar aan conciërges, in combinatie met hun leidinggevenden, oftewel de general managers waar ik laatst als een over schreef (zie hier), te geven over het vraagstuk hoe de rol van de conciërge veel beter tot zijn recht zou kunnen komen zodat hotelgasten in het hogere segment nog meer daarvan kunnen profiteren.

 

Judith de Groot

info@hospitalityscanner.nl

Klik op de afbeeldingen in het verhaal om ze te vergroten.